Più che un Customer Support, un primo livello di Consulting: un team di fiducia per accompagnare la tua azienda.
Fin dal 2004, anno della sua fondazione, Neodata Group ha lavorato per nutrire una cultura aziendale in cui il cliente è sempre al centro. Il Customer Support Team di Neodata è riconosciuto dai suoi clienti in Italia come il migliore che abbiano mai avuto: veloce nel rispondere, proattivo nella risoluzione delle richieste e vicino ai suoi clienti. Benedetta Basile è la Customer Support Manager di Neodata e qui risponde ad alcune domande.
Quali sono le tre cose più importanti per un Customer Support di successo?
Ce ne sono tante! La fiducia prima di tutto, ma se dovessi scegliere le top 3 sarebbero: qualità, efficienza e prontezza di risposta, perché sono i tre passi che costruiscono la fiducia. Il modo migliore per affiancare il cliente e supportarlo lungo tutto il suo percorso è quello di conoscere sempre meglio i suoi obiettivi e le sue esigenze di business, per assisterlo non soltanto al sorgere di un problema, ma fungendo da ponte tra il cliente e lo sviluppo di nuove opportunità.
Cosa contraddistingue il Customer Support di Neodata?
Innanzitutto il rapporto empatico che creiamo con i nostri clienti. Con la maggior parte di loro c’è una relazione solida, schietta e quotidiana, che ci permette di cogliere le loro necessità e suggerire o fornire direttamente la soluzione che meglio si adatta loro. Il mio team, infatti, ha una grande esperienza nel supporto e nell’ambito digital, e fornisce un primo livello di assistenza tecnica coinvolgendo gli altri team per i casi irrisolti, riducendo sensibilmente i tempi di attesa dei clienti. Infatti, il nostro First Response Time è di 30 minuti per il 90% delle richieste e il nostro NPS ha raggiunto nel 2021 il 60%, il doppio rispetto alla media delle aziende nel nostro settore.
Questo presuppone un coordinamento con tutti gli altri team dell’azienda…
Esatto! Ogni funzione aziendale ha l’obiettivo di fornire un’esperienza di valore al cliente, che è il termine di riferimento per tutti i processi aziendali. Lo sviluppo della nostra Roadmap di prodotto è guidato anche dalle esigenze in evoluzione del cliente, che si inseriscono nel contesto più grande della direzione che segue il mercato.
Come monitorate la soddisfazione dei clienti?
Abbiamo diversi modi per farlo. Periodicamente sottoponiamo i nostri clienti a delle survey mirate, attraverso le quali raccogliamo feedback immediati. Abbiamo costruito degli insights per misurare la Customer Experience, come le dashboard che tracciano la Customer Journey dei clienti sulle nostre piattaforme. Inoltre il First Response Time e il Net Promoter Score sono due indici che consideriamo sempre. Naturalmente vogliamo che i clienti si sentano totalmente a proprio agio quando utilizzano i nostri prodotti. Ci è capitato, inoltre, che alcuni di loro ci demandassero direttamente alcune attività o il rapporto con le loro agenzie. Questo per noi è sintomo di una grande soddisfazione da parte del cliente che si fida del nostro team.
Cosa contraddistingue la vostra comunicazione con i clienti?
Noi cerchiamo di intercettare i nostri clienti a diversi livelli, a seconda del loro bisogno in quel preciso momento. In stretta collaborazione con il team Marketing, organizziamo webinar di presentazione delle nostre soluzioni e di chiarimento sulle evoluzioni di mercato. Inviamo mensilmente una newsletter nella quale raccontiamo quali sono stati gli ultimi rilasci delle nostre piattaforme a partire dal bisogno a cui vogliamo rispondere con le nuove funzionalità. Queste informazioni sono arricchite da contenuti quali Use Case e Good Practice, che riteniamo siano il modo migliore per presentare le funzionalità delle piattaforme, cioè partendo dall’utilizzo che se ne può fare. Infine, ci collochiamo in un mercato internazionale, quello della Digital Adv, continuamente in evoluzione. Per questo sulla nostra pagina LinkedIn suggeriamo sempre una lettura, nostra o di qualcuno di autorevole sul mercato, che possa arricchire la visione del business del cliente. Organizziamo anche un corso di formazione che presentiamo ai clienti all’inizio del nostro rapporto e che è sempre consultabile durante tutto il percorso che fanno con noi.
Molto di più di un Servizio Clienti, insomma…
Sì. Ci teniamo che il nostro sia un primo livello di Consulting, più che un semplice servizio clienti. Vogliamo fare un percorso con le nostre aziende, raccogliendone le necessità in modo che i nostri team di sviluppo e di Data Science possano studiare insieme il modo migliore per raggiungere i loro obiettivi di business.
